13 juillet 2022

Comment mesurer la satisfaction de vos clients ?

Par Martine

Pour savoir si votre stratégie de fidélisation donne de bons résultats, vous devez déterminer le degré de satisfaction client. Les calls center en Tunisie adoptent plusieurs stratégies performantes pour mesurer ces métriques.

Vous pouvez mesurer la fidélité de vos clients en analysant le comportement de vos clients, en envoyant des enquêtes de satisfaction ou en interrogeant directement votre service client.

Quelle est la différence entre la satisfaction client et la fidélité client ?

La différence la plus importante entre fidélité et satisfaction client est que la première se produit lorsque l’utilisateur a un sentiment de fidélité à la marque, tandis que la seconde survient lorsque l’expérience offerte par les entreprises répond à toutes les attentes. La fidélité est la prochaine étape vers la satisfaction.

Stratégies pour mesurer la satisfaction client

Voici quelques stratégies pour mesurer la fidélité des clients :

Taux de fidélisation de la clientèle

C’est le principal facteur de mesure de la fidélité, puisqu’il indique sans équivoque la durée de la relation commerciale d’un client avec une entreprise.

La fidélisation des clients est calculée en comparant le pourcentage de clients restants par rapport aux clients perdus au cours d’une période donnée. Une entreprise avec un bon indice de fidélité conservera de plus en plus de clients d’une période à l’autre.

Comportement de l’utilisateur

Les KPI sont des indicateurs de performance à travers lesquels il est possible d’analyser le comportement des clients et d’en tirer certaines conclusions.

Par exemple, une augmentation du taux de rachat révélera que de nombreux clients entrent dans le cycle de vente de manière continue. Ou une diminution des retours ou des réclamations au service client sera un signe que le service que vous offrez est plus que satisfaisant.

Toutes ces données vous donneront des indices sur le potentiel de votre entreprise en matière de fidélisation des clients.

Enquêtes de satisfaction

De plus en plus d’entreprises utilisent les enquêtes de satisfaction pour mesurer l’efficacité de leurs stratégies de fidélisation.

Demander directement à vos clients ce qu’ils pensent de votre marque et de votre produit est un autre excellent moyen d’évaluer la fidélité des clients, tout en étant une source d’informations très précieuse.

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score est très similaire à une enquête de satisfaction, à la différence qu’il vise exclusivement à évaluer le niveau de fidélité. De cette façon, le marchand posera au client la question suivante :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à une connaissance, un ami ou un membre de votre famille ?

Le score auquel vous répondez déterminera le degré de fidélité que vous avez avec la marque.

Exemple de fidélité client Apple

Voyons ce qui est exposé dans cet article avec l’un des exemples les plus réussis qui existe en matière de fidélisation client : le modèle Apple.

Cette marque prestigieuse fidélise sa clientèle en accordant l’exclusivité à son produit. Elle a su construire un discours commercial et faire de son logo et de son catalogue un symbole d’élégance.

Quels ont été les points clés de la stratégie d’Apple ?

Il conçoit une politique de distribution exclusive dans laquelle sa marque est constamment mise en avant. Il a créé des magasins dédiés où de grandes annonces de ses nouveautés ont été faites.

Il a soigné le design des articles afin qu’ils soient un signe de distinction par rapport aux autres marques.

Il a créé tout un écosystème numérique qui lui est propre et unique. Les produits Apple ne fonctionnent généralement pas avec des appareils non Apple.

Offre des services d’atelier et d’autres services de valeur à ses clients

Logiciel de fidélisation client

Outvio

Avec Outvio, vous pouvez créer une expérience après-vente unique et inoubliable pour votre client. L’outil fournit aux e-commerçants des fonctionnalités avancées pour automatiser leur travail quotidien et l’optimiser pour fidéliser les clients avec la marque. Envois et retours automatiques et internationaux. Suivi interactif des envois

Hubspot

Hubspot est l’un des leaders mondiaux des CRM. Avec ce programme, vous pourrez gérer les relations avec le client de tous les départements et les unifier dans le même flux de travail. Ainsi, tous les collaborateurs ont accès aux mêmes informations et peuvent se concentrer sur la même stratégie de fidélisation client.

Giftbit

Giftbit est un programme conçu pour que les entreprises puissent envoyer des cartes-cadeaux automatiques à leurs bases de données. De plus, il est possible de suivre les résultats des campagnes pour en tirer des conclusions et pouvoir mieux segmenter les futures campagnes. Il s’agit donc d’un outil axé avant tout sur l’envoi de cartes de fidélité client.

Qualités que toute entreprise qui fidélise ses clients possède

  • Chercher à dépasser les attentes
  • Connaître les besoins de votre client et essayer de les couvrir
  • Récompenser la fidélité
  • Vous comprenez que votre produit n’est pas parfait
  • Investir dans une bonne communication
  • Vous savez que la relation d’affaires ne se termine jamais
  • Soigner le moindre détail du message et de l’image de marque
  • Analyser en permanence le comportement des clients