Relation client : comment l’optimiser via les appels téléphoniques ?

Le téléphone est un moyen de communication efficace dans le domaine professionnel. Il est utilisé pour assurer une partie importante de la relation client d’une entreprise. La ligne téléphonique de cette dernière représente, en effet, un axe important pour améliorer sa relation client. Comment parvenir à de bons résultats dans ce domaine ? Voici quelques astuces pratiques à mettre en œuvre.

Assurer un accueil téléphonique de qualité

L’accueil téléphonique représente un élément important d’un appel entrant dans une entreprise. Les quelques secondes qui commencent la conversation entre l’agent et son interlocuteur sont décisives. En effet, la réussite de l’accueil téléphonique garantit le bon déroulement du reste de l’échange. Il est tout à fait possible d’améliorer cet élément en vue d’optimiser la relation client de la firme. Dans le but de bénéficier d’un accueil téléphonique de bonne qualité, l’entreprise peut faire le choix de confier la gestion de ses appels à un prestataire de service.

Ce professionnel devra être spécialisé dans le traitement des appels, plus précisément dans la réception d’appel téléphonique. Il mettra à la disposition de son client une équipe compétente et expérimentée afin de l’aider à atteindre ses objectifs. Le prestataire assurera l’accueil des interlocuteurs qui souhaitent joindre l’entreprise. Les téléopérateurs qu’il emploie possèdent une technique bien rodée pour optimiser cette partie de l’appel téléphonique et ainsi fournir aux clients de la firme l’accueil qui leur est dû. Cela contribuera à améliorer la relation client de la société.

Composer une équipe de téléopérateurs compétents

L’externalisation de la gestion de la relation client de l’entreprise est une bonne initiative. Toutefois, ce n’est pas une nécessité. En effet, la société peut prendre en charge cette mission. Cependant, il faudra que les responsables fassent ce qu’il faut pour parvenir à une bonne organisation. Dans un premier temps, la société devra recruter une équipe de téléopérateurs compétents. Les ressources humaines mettront en œuvre les actions nécessaires pour trouver des talents qui pourront assurer la mission.

Par ailleurs, il est possible pour l’entreprise de réaliser des formations qualifiantes afin d’améliorer les compétences des agents qui composent déjà son service client. Elle pourra engager des formateurs experts dans la gestion efficace des appels téléphoniques. Ces formateurs prodigueront un enseignement complet sur les techniques performantes pour optimiser le traitement de ces appels. Ces formations seront également l’occasion pour les téléopérateurs de maîtriser les derniers outils efficaces pour la gestion des appels téléphoniques de l’entreprise. Des agents compétents donneront une bonne image à l’entreprise, et par conséquent une bonne relation client.

Faire un suivi des appels téléphoniques de l’entreprise

Mettre en place une bonne relation client via une gestion efficace des appels téléphoniques passe aussi par un suivi minutieux des opérations. Les responsables du service client ne devraient pas se reposer sur la simple adoption d’une stratégie performante dans le traitement des appels téléphoniques. Ils auront tout intérêt à suivre de près l’évolution du travail des téléopérateurs. Ce suivi contribuera à déceler les erreurs possibles dans l’accomplissement de leur mission. Cela permettra également aux responsables de savoir si la stratégie adoptée est l’idéal pour une atteinte efficace des objectifs de la société. Dans le cadre de ce suivi, diverses actions peuvent être réalisées afin de savoir si la relation client est en bonne santé :

• effectuer une double écoute des appels téléphoniques de l’entreprise,
• réaliser une évaluation de la satisfaction de l’interlocuteur par rapport à l’appel effectué,
• faire une évaluation de chaque agent sur la base de certains critères comme le volume d’appels traité, ou le temps minimal de traitement.

D’autres actions peuvent être mises en œuvre en fonction des besoins du service client de l’entreprise et surtout de l’état de sa relation client.